Jõudsime järele cxpartnersi kaasasutaja ja tegevjuhi Giles Colborne'i poolt. Üks maailma juhtivatest sõltumatutest kogemuste kujundamise konsultatsioonifirmadest on Colborne selle autor Lihtne ja kasutatav, raamat lihtsuse teemal, mis on suunatud just suhtlusdisaineritele.
Mis jääb pärast chatbot-hüppeid järele? Kes / mis jääb ellu?
Giles Colborne: Hüppe probleem on see, et see paneb inimesi asju välja panema, vahet tegemata, kas see on hea või mitte, ja see julgustab inimesi eeldama, et kõik on võimalik, nii et nad jõuavad metsikult üle. See on sama lugu iga uue või areneva tehnoloogiaga.
Nii et pärast hüppeid loodan, et ilmuvad mõned head, kindlad, lihtsad, jõulised näited ja mustrid, millele me aeglaselt keerulisemaid kogemusi ehitame. On imeline kuulata hoogu ja unistada, kuid kui loote süsteemi, millele inimesed saaksid toetuda, ei peaks te kartma midagi lihtsat ja funktsionaalset.
Ma arvan, et mis tahes süsteemi puhul, mis tugineb masinõppele (ja paljud loomuliku keele liidesed tuginevad masinõppele), on suurte andmekogumitega inimestel eelis. Tahaksin loota, et see ei muutu platvormi lukustamiseks.
Juba tarbijainterneti algusaegadel vältisime platvormi lukustamist tänu veebile, millel oli avatud spetsifikatsioon, mida kõik said kasutada. Raske on näha, et midagi sellist seekord juhtuks - seadusandlus võib vaja minna mängu. Kuid kõik see on ilmselt veel aastate kaugusel.
- Kuidas kujundada chatboti kogemus
Mis on vestlusrobotite ja vestlusliideste eelised?
GC: Esiteks peaksin tegema vahet juturobotitel ja vestlusliideseil ning täielikul loomuliku keele liidesel (NLI). Vestlusrobotid paluvad kasutajal mõnikord valida paljude võimalike vastuste hulgast - pigem nagu kohutavad IVR-süsteemid, mis sorteerivad telefonikõnedel telefonikõned ("vajutage 1 tasakaalu küsimiseks, 2 klienditeeninduse jaoks jne"). Riiklikud andmevõrgud võimaldavad teil sisestada vastuse oma keeles ja seejärel selle põhjal vastata. Mind huvitavad rohkem NLI-d ja see on minu fookus.
Mulle meeldib NLI-de puhul see, et pole peaaegu ühtegi kasutajaliidest, mida õppida. Sellised rakendused nagu Facebook Messenger on tänapäeval nutitelefonides kõige sagedamini kasutatavate rakenduste seas. Kasutajaliides on lihtne ja nende taga olev idee on hõlpsasti mõistetav. Nii et selle tuttava ja laialdaselt kasutatava liidese peale ehitamine tundub hea mõte - seni, kuni teenuseid endid on lihtne kasutada.
Veelgi enam, kui saate luua liidese, mis töötab millegi tõeliselt elementaarsega nagu SMS, siis see töötab Facebook Messengeris, WhatsAppis või mõnel muul vestlusplatvormil - nii et lubate, et saate oma katvust laiendada.
Vestlustüübi teenuste eelistamine kasvab, kui vaatate nooremaid vaatajaskondi. Nad on sotsiaalmeediaga üles kasvanud ja näivad eelistavat suhelda seda tüüpi teenustega, mitte telefoni või e-postiga. Kuid loomulikult on see liides, mis on oma olemuselt juurdepääsetav nägemis- või kuulmispuudega inimestele ja mida on igas vanuses kasutajatele lihtne mõista.
Mind paelub aga see, et looduslikud keeleliidesed tähendavad, et saame kujundada süsteeme, mis tunnevad end inimlikumana. Inimese vestlusel on palju huvitavaid omadusi, millega graafilised kasutajaliidesed võitlevad.
Näiteks kui palute inimeselt abi millegi, näiteks lennupileti leidmiseks, alustate sageli üsna ebamäärase kirjeldusega ja nullite aeglaselt paar head valikut. Praegu saame seda teha lihvitud otsinguliidestes, kuid inimesed näevad vaeva nende tõhusaks kasutamiseks - eriti väikestel ekraanidel. See, mida kipute saama väikestelt ekraanidelt, on rida menüüsid, millesse te lähete. See võib tunduda kohmakas või segane. Loomuliku keele liidesed võivad sellest mööda minna.
Lõpuks, järgmine arvutuslaine ei puuduta sülearvuteid ega mobiiltelefone - see puudutab teid tundvaid nutiseadmeid täis keskkondi, mis teiega suhtlevad. Te ei soovi oma nutitelefoni puuteekraani igas seadmes ega iga seadme rakendust. Soovite ühist liidest, mis teid tunneb ja millega saate hõlpsalt suhelda. Seetõttu arvan, et NLI-del ja tehisintellekti tehnoloogiatel on järgmise põlvkonna kasutuskogemustes nii oluline roll.
Mis on vestlusliideste lõkse ja kuidas neid vältida?
GC: Ma arvan, et kõige suurem lõks on vooskeemidena tunduvate vestluste loomine - sellised, kus dialoog on üksikasjalikult kaardistatud. Tegelikkuses on vestlused üsna ebamäärased ja kaltsakad. Kui proovite neid üksikasjalikult kaardistada, jääb lõpuks keerukus ilma - või loote lihtsalt ühe neist IVR-süsteemidest.
Näiteks kui te küsite kelleltki tema nime, võib üks inimene anda teile oma täisnime koos tiitliga, teine aga lihtsalt oma eesnime. Peate laskma neil seda teha ja siis puuduvate detailide leidmiseks tagasi ringi liikuda. See pole viga, see on lihtsalt teistsugune viis küsimusele vastamiseks.
Kuidas saaksime roboteid kasutajakogemuse parandamiseks täiustada?
GC: Kui kuulate inimesi, kes kasutavad eriti kõnesüsteeme, on suur osa vestlusest sellest, kuidas kasutaja mõtleb välja, kuidas küsimusi esitada, ja õpib, mida süsteem saab ja mida mitte. Ma arvan, et enamik NLI-sid teeb nende olukordade lahendamisel kohutavat tööd.
Näiteks öelge, et palute oma hääle assistendil mängida lugu, näiteks „Bohemian Rhapsody”, kuid saate vale nime ja nimetate seda „Mama, just tappis mehe”. Kasutaja ja inimese kuulamise seisukohalt on kasutaja esitanud kehtiva ja kasuliku taotluse. Kuid enamik hääleabi assistente ei vasta pealkirjale ja loobuvad ning kasutaja on taas esimesel kohal.
Selliseid asju juhtub hääle assistentidega kogu aeg, kuid inimene üritaks antud teavet kasutada ja esitaks mõistliku lisaküsimuse, näiteks "Kas mäletate, kes see oli?" Või "Kas see on pealkiri või rida laulust? '. Kui muudame need süsteemid talutavaks, peame veetma rohkem aega mõeldes sellele, kuidas süsteem peaks reageerima, kui ta sellest aru ei saa.
Millised on vestlusrobotite või vestluslike kasutajaliideste mõned omadused, mis asjad korda saavad?
GC: Paljud parimad vestlusliidesed ja vestlusrobotid ei püüa liiga teha. Näiteks kui sõidate autoga ja palute nutitelefonil anda teile kodujuhised, ei toimu eriti palju „vestlust“ - mida lühem, seda parem. Kuid saate minimaalse sisestuse jaoks palju väljundeid (tund aega sõidujuhiseid) (‘hankige mulle juhiseid koju’). Ja sisendit hoitakse minimaalsena, sest nutitelefon kasutab tühjade kohtade täitmiseks palju kontekstiandmeid - eeldatakse, et mõtlete sõidujuhiseid, saab GPS-i abil teie praeguse asukoha ja nutitelefoni seadetest leiab teie koduaadressi.
Ma ütleksin, et need on üsna head kujundusmaksimumid: hoidke vestlust lühikesena, kasutage kontekstiandmeid, pakkuge minimaalse sisendi jaoks maksimaalset väljundit.
Kuhu vestluskujundus edasi läheb?
GC: Praegu toimub palju huvitavaid asju. Seal on hääleabilised, kes eristavad ruumis erinevaid inimesi, ja hääleabilised, kes haldavad vestluse emotsionaalset alavoolu, mitte ainult teabevahetust.
Samuti on olemas tööriistad, mis muudavad keerukate funktsioonide kujundajatele hõlpsamini ligipääsetavaks, ja liidesed, mis segavad häält ja visuaale (nii et näete näiteks virtuaalse reisibürooga rääkides reisikava koostamist). See on põnev aeg.
